顾客骚扰概述与增加之背景
顧客騷擾（日文：カスタマーハラスメント）一詞，在日本廣泛用於指稱顧客、交易對象或設施使用者等，對員工進行明顯騷擾行為或提出不當要求之情形。此一概念自2010年代后半起开始广为流传，近年已被定位为劳动政策上的重要课题。
根据厚生劳动省2023年度调查，过去三年内曾接获顾客骚扰相关申诉之企业比例达27.9%，较2020年增加8.4个百分点。此外，Persol综合研究所于2024年进行的调查亦显示，35.5%的受访者曾有过遭受顾客骚扰之经历，并有32.6%的受访者表示近三年来职场中的顾客骚扰情形有所增加。
日本顾客骚扰增加之背景，学界指出有多项成因，例如：长年根植之「顾客第一主义」及「顾客至上」等观念，随着消费者权利意识的提升，遭到过度解读与援用；以及过度服务水平已成常态，导致顾客期待值不断升高，一旦期待未能获得满足，即容易引发不满情绪之结构性问题等。
法制整备之经纬
有鉴于此，厚生劳动省于2022年公布「顾客骚扰对策企业手册」，列举顾客骚扰之典型态样及企业应对方式。此外，东京都、北海道等多个地方自治体亦相继制定并施行顾客骚扰防制相关条例，要求事业主（企业）建立相应体制。然而，在此之前，国家法律层面始终缺乏针对顾客骚扰之明确法律规范。
在此背景下，2025年6月完成《劳动施策综合推进法》等法律之修正（下称「本次修正」），并自2026年10月1日起施行。透过本次修正，顾客骚扰防制义务已被正式纳入既有的职场骚扰防制体系之中。
本次修正之内容
- 顾客骚扰之定义
本次修正将顾客骚扰定性为须同时符合以下三项要件之行为：
- 系发生于职场之顾客等言行；
- 就该言行之性质，依其受雇劳工所从事业务之性质及其他相关情事综合判断，已超越社会通念上所容许之范围；
- 已对劳工之就业环境造成侵害。
典型态样包括：无正当理由之不合理要求、不当损害赔偿请求、对身体或精神之攻击、威胁性或持续性、反复性言行、不离去或监禁等拘束性行为等。
- 事业主（企业）之义务
依厚生劳动省相关资料，本次修正后事业主应采取之措施，主要可整理如下五项：
- 明確化方針並周知・宣導：明確揭示事業主對於顧客騷擾將以堅定態度應對並保護勞工之方針，同時將顧客騷擾之內容及預先制定之處理方式周知全體勞工。
- 建立咨询体制：预先设置申诉窗口并周知劳工，同时整备窗口负责人能妥善应对之体制。
- 事后迅速且妥适之因应：顾客骚扰实际发生时，应迅速确认事实，对被害者采取适切之关怀措施，并实行防止再发之相应措施。
- 确保应对实效性所必要之顾客骚扰抑制措施：预先制定针对情节重大顾客骚扰之处理方针并周知劳工，并整备实际可资应对之体制。
- 应并行采取之措施：采取保护申诉者等隐私所必要之措施；明定不因申诉而为不利益对待之规定，并予以周知、倡导。
此外，考虑到企业间交易（BtoB）中亦可能发生顾客骚扰，本次修正亦规定，当其他事业主要求相关协力时，应负有配合之努力义务；且不得以对方提出协力要求为由，对其采取解除契约等不利益之对待。
- 罚则
上述义务并未设有直接之刑事罚则。惟如有违反义务之情事，且未遵从厚生劳动大臣之劝告，则有遭公布企业名称之可能。因此，对企业而言，此一问题不仅攸关法令遵循，亦具有商誉管理层面之重要性。
结语
顾客应对相关课题并非日本所独有，包含台湾在内之诸多地区亦普遍面临类似问题。日本此次法制整备，可视为在制度层面明确化此类课题应对方式之参考范例。在本次修正自2026年10月1日起施行之前，于日本设有据点之企业，除须因应修正法规之要求外，亦应结合顾客应对实务，研议并整备相关体制。顾客骚扰防制对策不仅是法令遵循层面之课题，同时也是保护员工、提升员工留任率以及强化企业信赖形象之重大议题。
（参考数据）
厚生劳动省「关于职场骚扰实态调查」（2026年5月28日取得，https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000165756.html）
Persol综合研究所「顾客骚扰相关定量调查」（2026年5月28日取得，https://rc.persol-group.co.jp/thinktank/data/customer-harassment/）
厚生劳动省「令和7年劳动施策综合推进法等部分修正相关说明」（2026年5月28日取得，https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html）
