顧客騷擾概述與增加之背景
顧客騷擾（日文：カスタマーハラスメント）一詞，在日本廣泛用於指稱顧客、交易對象或設施使用者等，對員工進行明顯騷擾行為或提出不當要求之情形。此一概念自2010年代後半起開始廣為流傳，近年已被定位為勞動政策上的重要課題。
根據厚生勞動省2023年度調查，過去三年內曾接獲顧客騷擾相關申訴之企業比例達27.9%，較2020年增加8.4個百分點。此外，Persol綜合研究所於2024年進行的調查亦顯示，35.5%的受訪者曾有過遭受顧客騷擾之經歷，並有32.6%的受訪者表示近三年來職場中的顧客騷擾情形有所增加。
日本顧客騷擾增加之背景，學界指出有多項成因，例如：長年根植之「顧客第一主義」及「顧客至上」等觀念，隨著消費者權利意識的提升，遭到過度解讀與援用；以及過度服務水準已成常態，導致顧客期待值不斷升高，一旦期待未能獲得滿足，即容易引發不滿情緒之結構性問題等。
法制整備之經緯
有鑑於此，厚生勞動省於2022年公布「顧客騷擾對策企業手冊」，列舉顧客騷擾之典型態樣及企業應對方式。此外，東京都、北海道等多個地方自治體亦相繼制定並施行顧客騷擾防制相關條例，要求事業主（企業）建立相應體制。然而，在此之前，國家法律層面始終缺乏針對顧客騷擾之明確法律規範。
在此背景下，2025年6月完成《勞動施策綜合推進法》等法律之修正（下稱「本次修正」），並自2026年10月1日起施行。透過本次修正，顧客騷擾防制義務已被正式納入既有的職場騷擾防制體系之中。
本次修正之內容
1. 顧客騷擾之定義
本次修正將顧客騷擾定性為須同時符合以下三項要件之行為：
- 係發生於職場之顧客等言行；
- 就該言行之性質，依其受僱勞工所從事業務之性質及其他相關情事綜合判斷，已超越社會通念上所容許之範圍；
- 已對勞工之就業環境造成侵害。
典型態樣包括：無正當理由之不合理要求、不當損害賠償請求、對身體或精神之攻擊、威脅性或持續性、反覆性言行、不離去或監禁等拘束性行為等。
- 事業主（企業）之義務
依厚生勞動省相關資料，本次修正後事業主應採取之措施，主要可整理如下五項：
- 明確化方針並周知・宣導：明確揭示事業主對於顧客騷擾將以堅定態度應對並保護勞工之方針，同時將顧客騷擾之內容及預先制定之處理方式周知全體勞工。
- 建立諮詢體制：預先設置申訴窗口並周知勞工，同時整備窗口負責人能妥善應對之體制。
- 事後迅速且妥適之因應：顧客騷擾實際發生時，應迅速確認事實，對被害者採取適切之關懷措施，並採行防止再發之相應措施。
- 確保應對實效性所必要之顧客騷擾抑制措施：預先制定針對情節重大顧客騷擾之處理方針並周知勞工，並整備實際可資應對之體制。
- 應併行採取之措施：採取保護申訴者等隱私所必要之措施；明定不因申訴而為不利益對待之規定，並予以周知、宣導。
此外，考量到企業間交易（BtoB）中亦可能發生顧客騷擾，本次修正亦規定，當其他事業主要求相關協力時，應負有配合之努力義務；且不得以對方提出協力要求為由，對其採取解除契約等不利益之對待。
- 罰則
上述義務並未設有直接之刑事罰則。惟如有違反義務之情事，且未遵從厚生勞動大臣之勸告，則有遭公布企業名稱之可能。因此，對企業而言，此一問題不僅攸關法令遵循，亦具有商譽管理層面之重要性。
結語
顧客應對相關課題並非日本所獨有，包含台灣在內之諸多地區亦普遍面臨類似問題。日本此次法制整備，可視為在制度層面明確化此類課題應對方式之參考範例。在本次修正自2026年10月1日起施行之前，於日本設有據點之企業，除須因應修正法規之要求外，亦應結合顧客應對實務，研議並整備相關體制。顧客騷擾防制對策不僅是法令遵循層面之課題，同時也是保護員工、提升員工留任率以及強化企業信賴形象之重大議題。
（參考資料）
厚生勞動省「關於職場騷擾實態調查」（2026年5月28日取得，https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000165756.html）
Persol綜合研究所「顧客騷擾相關定量調查」（2026年5月28日取得，https://rc.persol-group.co.jp/thinktank/data/customer-harassment/）
厚生勞動省「令和7年勞動施策綜合推進法等部分修正相關說明」（2026年5月28日取得，https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html）
